Quelques semaines après le lancement de l'outil Wealth+, Warren est allé à la rencontre de Julien Hugo, expert en Experience Client et spécialiste CRM au sein de la société NEREA, pour discuter, notamment, de la transformation digitale de la gestion de fortune et des dernières tendances du secteur.

 

La technologie impacte le monde financier depuis maintenant de nombreuses années. Pourtant, la banque privée et la gestion de fortune débutent à peine leur révolution digitale. Comment expliquez-vous cela ?

Au moins deux facteurs semblent être à l’origine de ce retard. D’abord, il faut reconnaitre que les solutions d’éditeurs à destination du monde financier se sont faites attendre durant les précédentes décénies. Il a bien fallu trouver la parade et mettre en place une architecture logicielle qui tenait la route. La plupart des institutions bancaires ont opté pour des solutions home made basées sur des technologies stables et éprouvées (d’abord en AS400 puis plus tard, via des interfaces Web, plus modernes). L’énergie dépensée dans ce domaine est colossale, à l’image des départements IT et des équipes nécessaires à la maintenance de ces outils. La complexité obtenue après tant d’années est probablement à l’origine d’un relatif immobilisme.

 

Ensuite, le régulateur – Européen d’une part et National d’autre part – ne facilite pas la migration vers des technologies modernes. Ces dernières sont souvent incompatibles avec les règles en vigueur relatives à la protection des données. On observe toutefois une évolution dans ce domaine et tant les éditeurs que les acteurs tels que NEREA mettent tout en œuvre pour rendre la technologie disponible. Le législateur aussi s’adapte et laisse présager de nouvelles perspectives prometteuses auxquelles nous nous devions de nous préparer en tant que leader technologique du marché du CRM et nous incite aujourd’hui à présenter Wealth+.

 

Pensez-vous que le digital remplacer à terme la relation humaine (et de confiance) entre un client et son gestionnaire de patrimoine ?

Absolument pas. Les outils actuels sont certes devenus très performants, notamment en matière d’analyse de données et de modèles prédictifs, mais il reste à l’être humain des compétences et des qualités que la machine n’aura probablement jamais.

Ce sur quoi nous devons travailler, c’est la mise à disposition de la technologie au service de l’humain. Nous pouvons aujourd’hui par exemple considérablement améliorer le travail d’un chargé de clientèle en mettant à sa disposition des informations qui demandaient jadis un effort important au back-office.

 

Non seulement la relation de confiance entre un client et son gestionnaire de patrimoine ne devrait pas être négativement impactée, mais bien au-delà, je suis convaincu qu’elle devrait s’en trouver renforcée. Le fait de faire preuve d’efficacité, de perspicacité face à de l’information claire et structurée, ou de pouvoir apporter rapidement une réponse à son client grâce à des outils performants ne peut qu’être bénéfique à la relation.

 

Quels sont les principaux avantages d'une solution digitale de Wealth Management ? Comment convaincre les clients les plus réfractaires à ces transformations digitales ?

Un des avantages d’une telle solution réside dans la mise à disposition d’une meilleure vue sur la situation du client. Cela s’inscrit dans une démarche Customer Centric dont on ne peut plus se passer sur un marché de plus en plus compétitif. Le client moderne privilégie la qualité du service. On aurait tort de penser que la crise a réduit le comportement du client à une simple comparaison des coûts. Si on interroge ces derniers, on constate qu’une grande majorité (86% selon une étude récente) sont prêts à payer plus pour un meilleur service. Cela ne peut se faire sans un appui technologique.

 

D’autre part, il faut considérer la nouvelle génération Digital Natives. Ce sont eux les clients d’aujourd’hui et de demain. Ces clients cultivent un véritable culte de l’immédiateté, veulent tout à portée de main et modifient de ce fait la société. Leurs comportements définissent les nouvelles règles et il convient de s’y intéresser pour adapter la manière dont nous fournissons les services.

 

Quelles sont les tendances du Wealth Management à suivre dans les mois à venir ? Quelles seront les prochaines innovations qui l'impacteront dans années à venir ?

La plus grande tendance relative au marché, c’est justement le changement de clientèle qui est en train de s’opérer. Selon une enquête récente (PwC – « Rebooting Wealth Management »), la moitié des actifs investissables seront détenus par la génération X ou du nouveau millénaire d’ici 2020. C’est une formidable occasion de réinventer la manière dont les gestionnaires de patrimoines font leur métier. La prolifération des FinTech sur le marché est une illustration de ce changement. C’est clairement la direction à prendre. Les solutions viennent de l’IT pour la finance. Si une banque souhaite prendre le train en marche, elle doit s’ouvrir au monde extérieur et aux technologies, sans se limiter aux moyens qu’elle a développé en interne depuis des années. De nombreux partenaires comme NEREA sont là pour répondre aux besoins avec des outils adoptés depuis longtemps par d’autres industries (CRM, BI, Data Analytics, Digital Marketing, Machine Learning, Predictive Analysis…). La mobilité devrait également prendre une place importante dans les innovations à suivre, même si des démarches sont encore à entreprendre auprès du législateur pour rendre la chose possible.

 

Quel est le constrat derrière la création de votre outil Wealth+ ? Quelles sont été les principales difficultés rencontrées lors de l'élaboration de ce projet ?

Je souhaite attirer l’attention sur un élément positif. Depuis quelques années, plusieurs institutions nous sollicitent afin d’opérer le changement. C’est la preuve d’une volonté de mouvement. Notre approche a été d’écouter et d’observer d’abord, pour challenger et construire ensuite. Nous voulons offrir au marché une solution qui lui convient. Et pour cela, il est très important pour NEREA de collaborer avec les acteurs afin de proposer une solution des plus adaptées.

 

Une des difficultés majeures que nous avons rencontrée réside dans la diversité de l’approche client par les différents gestionnaires du marché. C’est une richesse compétitive que nous avons voulu conserver. Du coup, le challenge fût de construire un outil pour le secteur tout en laissant la place à la particularité du fonctionnement de chaque organisation. Nous avons opté pour une technologie qui permet ces compromis et avons créé un outil paramétrable qui n’impose pas une manière de penser.

 

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Publié le 21 juin 2016