Pour discuter d’innovation et de digital dans l’industrie de la gestion de patrimoine, l’équipe d’Urban BEAST est allée à la rencontre de Najat Diederich Skeate, présidente et fondatrice de la LAWM (Luxembourg Association of Wealth Managers).

Quels sont les principaux challenges et opportunités qui s’offrent aux professionnels du secteur ?

Le secteur de la gestion de patrimoine est confronté à des défis tels qu’une concurrence intense, une compression des frais, une réglementation plus stricte et des besoins de clients en constante évolution.

La prise de conscience financière accrue des personnes fortunées suscite une demande accrue de services sophistiqués et personnalisés. Les HNWI sont de plus en plus avisés en matière de planification financière et attendent de meilleures capacités numériques et de meilleures options de conseil. Les HNWI s’attendent à avoir accès aux meilleurs talents et à la meilleure technologie pour leurs besoins spécifiques, qu’il s’agisse de la capacité d’exécuter une transaction sur leur mobile ou d’explorer les conditions météorologiques changeantes qui impliqueraient un investissement immobilier aux Caraïbes dans 50 ans ! Les Millennials s’attendent à un niveau de digitalisation supérieur à celui des clients plus âgés et il est impératif de rester pertinent tant pour les Millennials que pour les clients «numériquement non avertis»... Si la grande majorité d’actifs dans industrie du WM est encore détenues par les baby-boomers, la génération des Millennials devrait devenir le plus grand groupe démographique du monde d’ici peu. Ceux-ci considèrent la technologie, la digitalisation et les plateformes en ligne comme un aspect important du conseil financier sinon comme un acquis. Certaines études ont montré que la majorité des Millennials changeraient même leurs relations bancaires pour une meilleure plateforme technologique. Leur approche dans la gestion de leurs finances est différente et leur confiance dans les grandes institutions financières ou leur loyauté à leur égard diffèrent par rapport à celles de leurs parents. Ils préfèrent contrôler directement les décisions en matière de revenus et d’investissement, et recherchent de nouvelles sources de conseils, notamment sur les réseaux sociaux. C’est pour répondre à ces demandes que nous devrions changer la façon dont nous menons toutes nos opérations bancaires, épargnons et investissons. Ils sont à la recherche de produits moins traditionnels, ce qui signifie que la conception de services et de produits financiers, et l’expérience client va devoir s’adapter.

Un autre challenge est que le WM devra «connaître» son client avec la même rapidité et précision que sa machine… Aussi, et de plus en plus, ils devront constamment combler cette fracture numérique entre les clients les moins férus de technologie et les natifs du numérique, qui contrôleront une plus grande partie de la richesse mondiale au cours de la décennie à venir.

Une des principales préoccupations est donc de rester pertinent pour la prochaine génération d’investisseurs en s’adaptant aux nouvelles technologies. Le courtage et le conseil en ligne commence à connaître une belle croissance et de nombreux conseillers financiers pourraient perdre des parts au cours des prochaines années, car ils ne parviendront pas à relever les défis de la technologie et du marketing. Les plus grandes sociétés de gestion de patrimoine connaitront une croissance qui se fera de manière organique et par acquisition. Les consolidateurs et les bénéficiaires en sortiront gagnants. Une grande partie de leur succès repose sur un intérêt renouvelé pour l’expérience de l’utilisateur. La technologie (et la création de telles expériences) reste une approche très différente par rapport à la concurrence bancaire traditionnelle. Cela explique pourquoi aujourd’hui les institutions financières cherchent désormais à recruter de plus en plus des personnes possédant les compétences techniques et informatiques afin d’exploiter au mieux la technologie numérique pour transformer l’expérience client.

 

Quel est l’apport du digital dans les différentes composantes du Wealth Management ?

Grâce au digital, les conseillers possèdent une réelle valeur ajoutée et peuvent aider leurs clients à faire un choix plus efficace et mieux adapté. Avec des actifs de plusieurs milliards de dollars en jeu, ils ont une série d’outils à disposition qui sont plus prompts à se transformer au gré du marché, de la demande et des règlementations. Il faut désormais considérer le conseil automatisé personnalisé accessible au client, une plate-forme de gestion de la relation client, l’analyse de données et des services en temps réel, la surveillance des marchés, l’évaluation des objectifs, etc. Mais également toutes les activités quotidiennes telles que l’onboarding, risk tolerance, profil, la répartition des actifs et même l’engagement du client, les activités de recherche en investissements et de gestion de portefeuille, l’allocation d’actifs, la sélection des investissements ou encore le reporting.

Enfin pour le HNWI, on note l’ajout de fonctionnalités importantes telles qu’une plate-forme de planification financière, de différents systèmes de gestion de portefeuille et de répartition des actifs, l’accès à la performance du portefeuille dans le temps, aux données du marché et tous les services financiers, la capacité à effectuer une transaction en ligne, la possibilité d’ouvrir un compte en ligne, la planification de ou d’un scénario financier, etc. Les exigences en matière de sécurité et de conformité font que toutes ces composantes et bien d’autres encore sont en perpétuelle transformation. Elles s’appuient entre autres sur les progrès de l’automatisation, de l’analyse, de l’intelligence artificielle et de la blockchain.

Je crois que l’un des rares domaines de la gestion d’actifs qui devrait connaître une transformation explosive grâce au digital est l’investissement socialement responsable, car de plus en plus de personnes cherchent à aligner leurs valeurs sur leurs portefeuilles. Quand un client croit en son portefeuille, il est moins enclin à l’abandonner lors de corrections du marché.

Toutes ces différentes composantes du WM continueront à évoluer et s’adapter car elles reflètent la stabilité de l’entreprise et contribue à établir une relation de confiance avec les clients.

 

Quelle est l’importance de l’expérience utilisateur et de la personnalisation des services et produits financiers ?

L’ensemble du secteur est confronté à une concurrence croissante provenant d’entreprises FinTech, des banques, et des assureurs qui utilisent le digital pour étendre leurs services, perturbant le paysage que nous connaissons. Ce que ces fournisseurs de services financiers tous confondus ont en commun, c’est la création de logiciels qui créent des expériences utilisateur numériques puissantes pour une clientèle de plus en plus exigeante. Les entreprises de technologie financière reconnaissent que le point d’interaction avec leurs clients se produit via leur logiciel ou leur application. En conséquence, ils investissent beaucoup dans cette expérience afin que leur logiciel soit simple à utiliser, convivial, intuitif et même, dans certains cas, amusant, voire même provoquant une dépendance.

Il est vrai que pendant très longtemps, les produits financiers étaient complexes et incompréhensibles mais ils commencent à être davantage centrés sur le client et désormais, la tâche principale de ces entreprises consiste à proposer des interfaces claires et intuitives. Les banques en ligne et les start-ups Fintech engagent leurs clients dans une expérience agréable grâce à une conception centrée sur l’utilisateur. La création d’expériences client et utilisateur convaincantes contribue à leur succès. Des recherches ont montré qu’environ quatre clients sur dix sont disposés à changer de gestionnaire de patrimoine dans les bonnes circonstances faisant ainsi dérailler les sociétés de conseil en patrimoine qui ne répondent pas au besoin digital de leurs clients. Les clients nouent des relations avec des fournisseurs de services financiers de manières différentes mais depuis quelques années les utilisateurs avides de la téléphonie mobile passent simplement à un autre fournisseur si le site mobile d’une banque n’est pas optimisé.

Les gestionnaires de patrimoine doivent utiliser la technologie, les données et tous les outils numériques à disposition pour mieux comprendre et gérer les besoins uniques de leurs clients et personnaliser la relation selon les conditions imposées par les utilisateurs. La personnalisation à l’ère du digital est plus facile grâce à l’analyse avancée et des technologies cognitives qui sont une force révolutionnaire pour la personnalisation dans la gestion de patrimoine. En fait, presque la moitié des WM affirment que leur communication avec les clients est déjà automatisée et que plus de 50% comptent plus sur les résultats informatiques que sur leurs réunions avec leurs clients. Les analyses permettent d’acquérir une compréhension plus dynamique du client aussi bien dans le quotidien que dans l’évolution de ses besoins. En se concentrant sur l’application de ces résultats on peut proposer des produits pertinents basés sur la démographie et les objectifs. Aujourd’hui, c’est devenu un outil indispensable dans la segmentation des clients.

 

Cet article a déjà fait l'objet d'une publication dans Urban BEAST #13


Publié le 19 février 2019