L'assurance-vie est un produit financier phare au Luxembourg. Grâce à son triangle de sécurité – qui, comme son nom l'indique, garantit une sécurité maximale pour les souscripteurs – et une grande souplesse de gestion, le contrat d'assurance-vie luxembourgeois séduit les résidents, mais aussi de nombreux expatriés, au-delà des frontières de la Grande-Région. Cependant, les habitudes changent, entre digital et Millennials, ou encore l'arrivée de nouveaux entrants…

En ce début d'année, le cabinet de conseil Capgemini s'est donc intéressé aux différentes tendances du secteur : selon les experts qui ont réalisé l'étude, elles sont au nombre de 8 et risquent bien de transformer, ou au moins de chambouler, l'assurance-vie en 2020 et dans les années à venir. Urban BEAST vous propose ainsi une courte sélection, avec la mise en avant de 5 de ces tendances, entre challenges actuels et futurs, mêlant numérique et flexibilité, mais aussi expérience client et collaboration. Toutes s'imbriquent et permettent la révolution du secteur de l'assurance-vie.

 

Tendance #1 : miser sur les offres 100% digitales pour une meilleure efficacité opérationnelle

Selon le Baromètre de l'Assurance 2018, publié par LIFE (Life and Health Insurance Foundation for Education) et LIMRA, 32% des clients issus de la Génération X souscrivent à des contrats d'assurance-vie uniquement en ligne. Les assureurs tentent ainsi de moderniser leurs anciens systèmes historiques, afin de s'adresser directement à leurs potentiels nouveaux clients tout en réduisant les coûts. Au revoir les souscriptions longues et en face à face, bonjour les contrats conclus en ligne après avoir répondu à quelques questions uniquement. De nombreux modèles d'analyses sont aujourd'hui utilisés pour faciliter ce processus et proposer le contrat d'assurance-vie le plus adapté.

Les bénéfices sont multiples pour les assureurs qui contrôlent mieux la chaîne de valeur, réduisent leurs coûts et augmentent leur efficacité opérationnelle. En Asie, HSBC Insurance Singapore a lancé une plateforme uniquement accessible en ligne qui permet de souscrire à un contrat en répondant à 3 questions uniquement. Les clients, quant à eux, vivent une expérience innovante, qui leur facilite la vie tant elle est rapide et fluide.

 

Tendance #2 : réduire le temps alloué à la phase de souscription pour offrir une meilleure expérience client

Historiquement, contracter une police d'assurance-vie prend du temps, et demande plusieurs aller-retours auprès de votre conseiller. Les souscripteurs expriment une certaine frustration vis-à-vis de ce modèle, et plébiscitent les solutions en ligne, faciles d'accès et d'utilisation.

Les nouvelles technologies et les outils innovants découlant de l'utilisation de la Data et de l'Intelligence Artificielle, le RPA (Robotic Process Automation) ou encore le CDP (Cognitive Document Processing), permettent d'automatiser les processus en analysant les données clients quasi instantanément. L'assureur vie, via sa plateforme en ligne, peut alors directement lui proposer une offre personnalisée et donc adaptée aux besoins de son futur souscripteur.

Dès lors, le parcours d'achat est réduit drastiquement et les taux de conversion de vente augmentent de manière significative.

Dans un mode toujours plus digital, une telle expérience et une satisfaction client optimale deviennent des aspects clés, et des éléments différenciateurs par rapport aux concurrents. On notera par exemple que Future Generali India Life Insurance transmet des documents instantanément à ses clients via WhatsApp, un outil simple mais qui utilise les codes quotidiens des utilisateurs.

 

Tendance #3 : collaborer avec d'autres acteurs pour participer à un écosystème pour le bénéfice de tous

Comme dans tous secteurs, les nouveaux entrants s'adaptent aux habitudes des nouvelles générations et optent pour des business models innovants. Les acteurs plus traditionnels doivent également se plier à ces nouvelles règles. Dès lors, ensemble, ils plébiscitent souvent les notions de partenariat et d'écosystème et travaillent en étroite collaboration - parfois même avec des acteurs présents dans d'autres secteurs -, toujours dans le but d'apporter plus de valeur et d'innovation aux souscripteurs. C'est notamment dans ce contexte qu'on voit se développer de nombreuses APIs, qui en quelque sorte connectent les sociétés d'assurance-vie à une série de partenaires, permettant d'augmenter la valeur de la solution proposée aux clients finaux. L'InsurTech canadienne Breathe Life propose un produit en marque blanche, donnant l'opportunité aux sociétés d'assurance-vie de vendre leurs polices d'assurance en ligne, en identifiant facilement leurs clients potentiels et en adaptant l'offre proposée. Autre exemple : l'assureur-vie Protective travaille avec Health IQ pour mettre en place un produit adapté aux personnes diabétiques, en se basant sur les données récoltées par Health IQ.

 

Tendance #4 : travailler sur des cas clients comprenant la technologie Blockchain, pour une vision long terme

Dans l'environnement digital qui est désormais le nôtre, la sécurité et la confidentialité des données sont des thématiques et points clés pour les assureurs ainsi que pour les souscripteurs. Les cyberattaques se multiplient et peuvent potentiellement toucher toutes les sociétés, les gouvernements, etc. La technologie Blockchain permet d'ajouter une couche de sécurité mais surtout de transparence dans les transactions et les contrats, ainsi qu'un aspect de traçabilité. En d'autres termes, elle ajoute une couche de confiance inestimable entre les différentes parties prenantes. Plus encore, elle peut empêcher les fraudes tout en réduisant les coûts administratifs. En bref, la technologie Blockchain agit sur la quasi-totalité de la chaîne de valeur.

Les sociétés d'assurance-vie explorent donc toutes les possibilités offertes par la Blockchain et se penchent sur plusieurs use-cases. On dénombre des projets permettant de vendre et distribuer des produits, souscrire à des polices, détecter des fraudes, etc. MetLife, via son incubateur LumenLab, a construit Lifechain, une plateforme contenant des contrats intelligents, ce qui automatise le processus de demande de règlement des titres d'assurance-vie.

 

Tendance #5 : proposer des offres toujours plus flexibles destinées notamment aux clients émergents

La technologie permet aujourd'hui de faire rapidement correspondre offre et demande, pour le plus grand plaisir des premiers intéressés, à savoir les sociétés d'assurance-vie et les potentiels souscripteurs. Avec l'explosion de la "Gig Economy" – chauffeurs Uber et autres participants aux plateformes collaboratives – et l'éclosion des "Millennials", les besoins en assurance-vie (mais aussi en assurance tout court) ont bien changé. Ajoutons à cela une population vieillissante, et nous obtenons de nouvelles combinaisons de produits, proposées par les acteurs du secteur qui ne se cantonnent plus uniquement à une seule catégorie.

Ce type de produits hybrides offre donc une couverture traditionnelle à laquelle on ajoute des éléments répondants aux besoins spécifiques : à titre d'exemple, Chubb Life Insurance Company of Canada, en partenariat avec Uber Eats, offre une assurance supplémentaire à ses livreurs, ou, en Inde, Aegon Life Insurance propose un plan d'assurance modulable et flexible allant jusqu'à 100 ans.

 

Alexandre Keilmann

Cet article a été publié dans Urban BEAST #18 / www.beastmagazine.lu


Publié le 19 mars 2020