L’histoire débute en mars 2017, lors du premier Hackathon Foyer, le challenge d’innovation annuel du leader luxembourgeois de l’assurance, dont le thème est, cette année-là, l’amélioration de l’expérience client lors d’un dommage. À cette occasion, deux équipes imaginent et conçoivent une solution de communication instantanée avec le client, pour lui venir en aide en cas de sinistre. Léonie est née.

Un projet aligné sur la stratégie d’innovation

Suite à ce concours, et dans le cadre plus global de la stratégie d'innovation du Groupe, les équipes de Foyer se sont intéressées de plus près à l'émergence des chatbots, ces robots qui, à l'aide de technologies comme l’intelligence artificielle, permettent à un utilisateur de trouver rapidement réponse à des questions simples, dans une fenêtre de discussion en ligne. Pour développer ces compétences, Foyer a noué un partenariat avec la start-up Chatlayer.ai, active dans le Benelux et spécialisée dans le design linguistique et l’élaboration de bots conversationnels.

Premier client de la start-up au Luxembourg, Foyer se réjouit de cette collaboration avec Chatlayer.ai, un partenaire qui offre de nombreuses références, mais également une connaissance approfondie de la problématique des langues propre aux marchés du Benelux. Foyer a par ailleurs été séduit par l’accompagnement proposé par Chatlayer.ai, particulièrement didactique, lui permettant d’acquérir les connaissances élémentaires, ainsi qu’une certaine autonomie en la matière.

 

Léonie, le chatbot interne…

Le fait de pouvoir communiquer facilement avec ses clients sur des sujets simples et dans un langage naturel s'inscrit parfaitement dans la volonté de Foyer d'être centré sur le client et ses besoins. Aussi, dans la perspective de développer un tel projet, Foyer a lancé un pilote interne en octobre 2019, pour se familiariser au b.a.ba de cette technologie.

Léonie – c’est ainsi que s’appelle ce sympathique chatbot – est aujourd’hui plus qu’un robot. Avec un taux de réponse avoisinant les 80%, elle assiste tous les collaborateurs du Groupe Foyer sur de nombreuses questions en relation avec la gestion du personnel au quotidien : horaire mobile, congés, parking, avantages extra-légaux, etc., tout en libérant les équipes RH de tâches simples et répétitives. Au vu de la croissance du personnel du Groupe ces dernières années, le département des Ressources Humaines de Foyer se voit de plus en plus souvent sollicité. Ce sujet s’est donc imposé pour un test grandeur nature.

 

… avant un chatbot pour les clients

Disponibilité 24h/7j, rapidité, efficacité et qualité, cette première expérience de la technologie des chatbots présente de belles perspectives d’avenir. Aussi, fort de ses nouvelles connaissances, Foyer compte bien s’inspirer de Léonie pour développer de tels outils au service de ses clients et agents, dès 2020.

Manuel Kauffmann, Responsable Métier des Systèmes d'Information, Foyer, explique : « Dans nos réflexions sur la technologie des chatbots, il nous importait d’acquérir de réelles compétences en la matière, ce que notre partenariat avec Chatlayer.ai nous a clairement apporté. Grâce à cela, nous avons pu développer notre premier chatbot interne en un temps très court, qui nous offre de multiples possibilités d'extension vers nos agents et clients dans les mois à venir. »

Rick van Esch, Chief Commercial Officer, Chatlayer.ai, ajoute : « Chatlayer.ai est fier de travailler avec Foyer comme première référence au Luxembourg. Notre plateforme multilingue chatbot & voicebot, ainsi que la grande agilité de l'équipe Foyer ont permis la mise en service du chatbot Léonie en moins de 3 mois.»

 

Communiqué par Foyer


Publié le 06 janvier 2020